서울시 카톡 챗봇 '서울톡' 가입자 30만 돌파, 문화행사 / 미세먼지 / 날씨 서비스 개시
- 코로나 국면에서 비대면 소통 채널로 각광받으며 성장, 120 상담건수의 28.5% 차지
- 일상회복 발맞춰 나들이 필수 정보 3종 (문화행사 / 미세먼지 / 날씨) 실시간 데이터 기반 제공
- 연내에 시민 제안 / 건의, 고충 같은 일반민원 접수 서비스도 개시
※ 은평구에 거주하는 A씨는 코로나19로 중단됐던 문화행사가 재개되면서 오랜만에 뮤지컬을 보기로 했다. 집에서 가까운 공연장을 찾기 위해 카카오톡 '서울톡' 채팅창에 "문화행사"를 입력하고 "공연 → 뮤지컬/오페라 → (자치구) 전체 → (이용요금) 무료"를 차례로 선택하니 은평문화예술회관에서 열리는 무료 뮤지컬 공연정보가 나왔다.
※ 뮤지컬 공연 당일, A씨는 공연장 근처의 실시간 날씨와 미세먼지도 카카오톡 '서울톡' 에서 한 번에 확인했다. 채팅창에 "은평구 미세먼지"와 "은평구 날씨"를 입력 후 "위치 전송" 버튼을 눌러 지도에서 은평문화예술회관의 위치를 선택하니 현재 날씨와 미세먼지, 오존 정보를 바로 확인할 수 있었다.
◇ 인공지능(AI) 상담사가 서울시정과 관련한 각종 문의를 24시간 답변해주고 민원 신고‧접수도 간편하게 할 수 있는 카카오톡 챗봇 '서울톡'이 가입자수 30만 명을 돌파했다. ('22.4.30. 기준 303,208명)
◇ ‘서울톡’은 카카오톡 친구에서 ‘서울톡’을 검색해서 채널(플러스친구)을 추가하면 바로 이용할 수 있다. 서비스 범위는 ▴120 상담분야 (행정정보 500종, 현장민원 접수 54종) ▴공공서비스 예약 ▴도서관 안내 ▴온라인 학습 등이다.
◇ ‘서울톡’은 코로나19 국면에서 비대면 소통 채널로 각광받으며 이용자 급증 추세를 보이고 있다. 2020년 2월 1일 오픈 이후 그해 연말 8만 6천 명을 돌파한 데 이어, 작년에는 가입자 수가 3배 가까이 증가했다. 코로나로 120 상담전화가 급증하면서 단순‧반복 문의는 챗봇에서 빠르게 답변을 받을 수 있는 점이 영향을 미친 것으로 분석된다.
※ ‘서울톡’ 가입자 추이 : '20.12.31. 86,734명 → '21.12.31. 228,104명 → '22.04.30. 303,208명
◇ 전체 120상담건수 중 ‘서울톡’을 통한 상담은 3건 중 1건(28.5%, '22.4. 기준)이었다. 수시로 변경되는 코로나 정책 정보 전달에 주력한 결과 ‘서울톡’ 상담 중 코로나 관련 상담이 40%를 차지했다. 또한, 불법주정차 신고, 소음 신고, 방역 요청 같은 ‘현장민원’을 카톡으로 편리하게 할 수 있다는 점이 입소문을 타면서 올해 일평균 현장민원 접수건수가 전년 대비 39%(369건→512건) 증가했다.
◇ 코로나 관련 상담(대화)은 2020년에는 전국민 재난지원금, 2021년에는 백신 예약 및 접종, 올해는 변경된 코로나 검사(신속항원검사 등) 및 재택치료를 가장 많이 문의‧이용한 것으로 나타났다. 이를 통해 시민들이 어떻게 코로나 위기를 대응해왔는지 파악할 수 있었다.
◇ 불법주정차 신고 등 ‘현장민원’은 휴대전화 번호를 최초 1회만 인증하면 이후부터 자동 입력되고, 처리결과도 신속하게 받아볼 수 있다는 이용후기가 블로그 등에 올라오면서 입소문을 타고 있다.
◇ 서울시는 코로나 일상 회복으로 그동안 중단됐던 각종 문화행사와 야외활동이 재개됨에 따라 26일(목)부터 나들이에 꼭 필요한 3종 세트 ▴맞춤형 문화행사 검색 ▴(위치기반) 미세먼지 ▴(위치기반) 날씨 서비스를 제공한다.
◇ 맞춤형 문화행사 검색 : ‘서울톡’ 채팅창에 “문화행사 검색해줘”라고 입력하고 사용자가 원하는 조건(유형, 자치구, 이용요금 무료 / 유료 여부, 이용일자 등)을 선택하면 해당하는 검색 결과를 카드 형식으로 나열해 보여준다.
◇ 날씨 및 미세먼지 서비스 : 서울시의 평균 정보와 함께 특정 위치(자치구)의 상세정보도 볼 수 있다. “위치전송” 버튼을 선택해 지도상에서 표시된 현재 위치를 선택하거나, 상단의 검색 버튼을 눌러 특정 장소를 입력하고 위치정보제공 동의와 함께 전송하면 해당 위치가 속한 자치구의 날씨 및 미세먼지 정보를 알려준다.
◇ 예컨대, 채팅창에 “은평구 미세먼지 알려줘” 라고알려줘”라고 입력하면 은평구의 현재 미세먼지, 초미세먼지, 오존 정보를 보여준다. “은평구 날씨 알려줘”라고 질의 (입력)하면, 은평구 현재 날씨와 이후 시간대별로 날씨 정보도 확인할 수 있다.
◇ 기존 챗봇 서비스가 미리 등록된 답변을 보여주는 것과 달리, 이번에 새롭게 서비스되는 3종은 수시로 변동되는 실시간 데이터를 기반으로 답변 정보가 표출되도록 구현해 보다 정교한 답변을 받아볼 수 있는 것이 특징이다.
◇ 문화행사, 날씨, 미세먼지 데이터는 서울시 열린데이터광장 및 공공데이터 포털에 공개된 OpenAPI를 활용한다.
◇ 보통 날씨와 미세먼지는 네이버 등 포털 앱에서 확인하고, 특정위치의 정보가 궁금할 때는 일일이 위치정보를 설정해야 했다면, 앞으로는 ‘서울톡’에서 스마트폰의 위치정보를 활용해 한 번에 확인이 가능해진다.
◇ 또한, 현장민원뿐 아니라 제안‧건의, 고충 같은 일반민원도 ‘서울톡’으로 신청 / 접수할 수 있는 서비스를 연내 시작한다. 현장민원처럼 카카오톡 내 휴대전화 번호를 직접 불러와서 접수하고 처리결과도 볼 수 있다.
◇ 박종수 서울시 스마트도시정책관은 “서울톡은 별도의 앱을 설치하거나 웹 사이트를 일일이 방문할 필요 없이 시민들이 많이 이용하는 카카오톡에서 서울시정과 관련한 상담과 민원을 해결할 수 있다.” 며 “앞으로도 대시민 서비스 영역을 확장하고 다양한 인공지능(AI) 기술과 결합해 개인 맞춤형 서비스를 고도화해나가겠다.”고 말했다.
출처 / 스마트도시정책관 정보시스템담당관
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